Le terme de « stress » » a été introduit pour la première fois par Hans Selye (1907-1982), médecin endocrinologue autrichien. Pour Selye, le stress est une « réponse non spécifique de l'organisme face à la demande ».

Plusieurs définitions du stress sont proposées par les spécialistes :

- Le stress ou tension nerveuse est le syndrome général d'adaptation. Ce mot signifie contrainte en anglais. Le stress fait partie des troubles psychosociaux.

- Le stress dans la sphère du travail est considéré comme une réponse du travailleur devant les exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources nécessaires et auxquelles il estime devoir faire face (De Keyser et Hansez, 1996). Cela signifie que :

• le stress est un phénomène subjectif : il dépend de l'évaluation faite par le travailleur des contraintes de son environnement de travail ;

• le stress est lié au sentiment de contrôle qu'a le travailleur sur son environnement de travail.

- Définition de l'Agence européenne pour la Sécurité et la Santé au travail :

« Un état de stress survient lorsqu'il y a déséquilibre entre la perception qu'une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu'elle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien que le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité de la personne qui y est soumise. »

Il est à noter que l'accord national Interprofessionnel sur le stress au travail du 2 juillet 2008 reprend la définition de l'Agence européenne pour la Sécurité et la Santé au travail.

- Définition du stress du Docteur Patrick Lègeron co-auteur du « Rapport sur la détermination, la mesure et le suivi des risques psychosociaux au travail » NASSE Philippe, LEGERON Patrick -. Ministère du travail, des relations sociales et de la solidarité – 2008.

« Le stress est la réaction de l'organisme face aux modifications, exigences, contraintes, ou menaces de son environnement, en vue de s'y adapter. »

Le stress se considère à partir du « syndrome général d'adaptation » (SGA) caractérisé par trois phases successives de réactions de l'organisme face à une situation stressante : alarme, résistance et épuisement.

Les trois phases de réaction au stress (source : INRS)

Dossier INRS : le stress

Quelques outils mis à disposition par l'INRS :

« Et s'il y avait du stress dans votre entreprise ? » (ED 973)

« Le stress au travail, le démasquer pour le prévenir. Trois films » (DV0365)

« Stress au travail. Les étapes d'une démarche de prévention » (ED 6011)

« Dépister les risques psychosociaux : des indicateurs pour vous guider » (ED 6012).

Schéma d'une situation de stress selon le modèle de Lazarus et Folkman :

Le harcèlement au travail est un des premiers facteurs du risque psychosocial. Il est défini et interdit par la loi qui oblige l'employeur a une prévention de la santé physique et morale des salariés.

En France, seul le juge peut qualifier une situation de harcèlement moral. Partie juridique Cliquez-ici

Les points clairement définis dans la loi :

• « Les agissements répétés » est un des points qui qualifient le harcèlement moral, sans toutefois précision de durée : ce qui suppose d'être à l'écoute et réactif pour identifier les situations de harcèlement moral.

• « Les conséquences du harcèlement »

- sur la dégradation des conditions de travail : mise à l'écart, entrave à l'évolution de carrière,

- sur la dégradation de la santé : stress, dépression nerveuse, suicide sont plus ou moins facile à repérer. Le responsable RH ne peut agir seul mais en partenariat avec les acteurs sociaux (médecin du travail, assistante sociale, membres du CHSCT, représentants du personnel...) pour résoudre les dysfonctionnements sociaux.

Ce que la loi précise moins

• L'identité du harceleur : c'est, dans la plupart des cas, un supérieur hiérarchique, mais cela peut être également un collègue de travail ou un salarié vis-à-vis de son responsable hiérarchique.

• L'intention de nuire : pour engager la responsabilité du harceleur, le Code du travail retient les conséquences, que l'acte soit volontaire ou non.

• La nature des agissements : les textes ne précisent pas d'actes prohibés. Cependant, une typologie de certains types de comportement à risques a pu être établie, notamment par Leymann (cf. supra « Quelques repères chronologiques) :

- Empêcher la victime de s'exprimer

- Isoler la victime

- Déconsidérer la victime auprès de ses collègues

- Discréditer la victime dans son travail

- Compromettre la santé de la victime

Tous ces comportements entraînent des conséquences différentes selon la personnalité de la victime et le contexte professionnel.

Comment construire une prévention du risque de harcèlement moral ?

Une approche essentiellement juridique des relations au travail ou une focalisation sur des personnalités difficiles serait insuffisante.

Créer un collectif solidaire et développer le dialogue social s'avèrent les instruments de la prévention.

• Un dispositif de prévention : écoute des salariés, suivi des tableaux de bord sociaux, traitement des informations régulières relayées au sein des services.

• Les facteurs à prendre en compte : l'erreur serait de considérer le harcèlement moral comme une pathologie clinique : la perversion, et de se focaliser sur une approche essentiellement psychologique.

Dans l'analyse d'une situation professionnelle, l'INRS^[1] rappelle cinq catégories de facteurs à prendre en compte :

• Facteurs liés à la tâche (charge de travail, autonomie...)

• Facteurs liés à l'organisation du travail (rythmes, horaires, missions...)

• Facteurs psychosociaux liés aux relations de travail (style de management, reconnaissance, solidarité...)

• Facteurs liés à l'environnement physique et technique (poste de travail, bruit, température)

• Facteurs liés à l'environnement socio-économique (incertitude sur l'avenir, compression d'effectifs...)

Dossier INRS : le harcèlement moral

- Voir la jurisprudence dans la partie juridique de ce guide.

La violence peut être physique ou verbale, morale ou psychologique. Elle est de plus en plus présente dans les entreprises.

La source en est soit externe pour celles qui reçoivent du public soit interne.

Ces violences ont souvent sur la victime un fort retentissement psychologique

Les TMS^[2], troubles musculo-squelettiques proviennent d'une combinaison de risques : des sollicitations biomécaniques dues à des mouvements répétitifs mais aussi un manque de soutien social ou une insatisfaction dans le travail.

Les articulations les plus touchées sont les membres supérieurs (poignets, coudes, épaules, dos).

Les pathologies les plus fréquentes : les tendinites des membres supérieurs, le syndrome du canal carpien, les cervicalgies et lombalgies.

« Les TMS^[2] sont dus à divers facteurs de risque parmi lesquels les facteurs professionnels occupent une place importante. Ils concernent la forte répétitivité des gestes, les efforts excessifs, les postures inconfortables ou maintenues durant de longues périodes. Ils sont aussi liés à l'organisation du travail et à la perception négative du contexte de travail, par exemple le manque de soutien, l'état de stress lié au travail... Certains facteurs individuels tels que le vieillissement, des antécédents de fracture ou de diabète peuvent également intervenir dans la survenue des TMS ».

Dossier INRS : les TMS du membre supérieur

Les facteurs de risques de TMS :

• Biomécaniques (répétitivité, mauvaise posture...)

• Psychosociaux (manque d'autonomie, contrôles, stress...)

• Physiologiques (âge, fatigue...)

• Organisationnels (temps de récupération insuffisant...)

La prévention des TMS :

La prévention des risques de troubles musculo-squelettiques est particulièrement complexe et cette complexité explique en partie les difficultés rencontrées, liées :

• à la multiplicité des facteurs de risque a priori (biomécaniques, organisationnels...), en lien avec l'état des personnes,

• aux possibles combinaisons de ces facteurs de risques dans les situations d'exposition,

• à la latence entre des modes et durées d'exposition et leurs effets sur la santé,

• à la capacité à objectiver les facteurs psychosociaux, et à les intégrer dans des modèles explicatifs suffisamment proches des situations particulières pour qu'ils soient opérationnels.

Études et documents ANACT : les conditions d'une prévention durable des TMS

Dossier de l'ANACT^[3], " affections péri articulaires et organisation du travail " n°166, sept 91.

Deux points significatifs émergent des travaux d'experts de disciplines variées sur la thématique du vieillissement (sociologues, médecins du travail, psychologues du travail, ergonomes...) :

• Aucun lien évident n'a pu être établi entre l'âge et la performance. Les salariés âgés développent des stratégies de compensation qui, lorsque les conditions leur permettent de les mettre en œuvre, donnent des résultats comparables en termes d'efficacité entre jeunes et anciens. Le vieillissement n'est donc pas synonyme de déclin inexorable ; pour autant il doit être pris en compte dans les modes de management et d'organisation, et de gestion des ressources humaines.

• Les salariés âgés ne constituent pas un bloc homogène, les différences inter-individuelles sont beaucoup plus importantes entre deux salariés de 50 ans qu'entre un salarié de 50 ans et un salarié de 30 ans, essentiellement en raison de sa trajectoire personnelle.

La question relative à l'âge est donc relativement complexe. En effet, au delà des facteurs physiques, l'âge est une construction sociale et donc une donnée relative sur laquelle les représentations sociales pèsent très fortement. Certaines de ces représentations sont négatives : résistance aux changements, difficultés d'apprentissage, désengagement, coût excessif...

Ces représentations se sont couplées, plus particulièrement en France, avec une politique de gestion des emplois qui a favorisé durant de nombreuses années des mesures de cessation anticipée d'activité.

De fait, 50 % des personnes en arrêt de travail ont plus de 55 ans et le taux d'emploi des plus de 50 ans est de 37 % actuellement en France contre une moyenne européenne de 45 %.

Plus qu'un risque psychosocial spécifique aux séniors, c'est la question de la gestion des conditions de travail à travers les âges avec un objectif d'anticipation des problèmes de santé qui est posée.

La problématique est notamment d'éviter le risque d'exclusion en dernière partie de carrière en favorisant l'évolution constante des compétences.

L'inadéquation avec les performances attendues provoque chez les salariés un sentiment d'incompétence voire d'échec, générant un stress qui s'il persiste crée un risque d'accident ou de maladie et par la suite une inaptitude au travail.

Pour éviter que nombre de salariés de plus de 50 ans ne se retrouvent en incapacité de travail, il est nécessaire d'intégrer la question des âges très tôt dans les parcours de carrière, d'anticiper l'obsolescence des compétences en réfléchissant aux évolutions probables à 5, 10 ou 15 ans et d'avoir recours aux outils tels les bilans de carrière ou de compétences, les valorisations d'expérience et les formations en fonction de critères d'aptitude définis par nature de métiers.

La capacité à faire face au changement dépend des activités passées car ce serait le phénomène de sclérose qui rend difficile les adaptations aux nouveaux contextes professionnels, aux évolutions technologiques ou aux relations avec un public de plus en plus exigeant et informé de ses droits.

Plus que le stress, le senior rencontre la souffrance par rapport à la non reconnaissance et c'est un des plans sur lequel se place la prévention.

L'enquête 2008 Ifop/malakoff médéric révèle que parmi les principales causes de troubles psychologiques au travail perçues par les salariés, le manque de reconnaissance arrive en première position, tandis que pour le DRH, le principal obstacle à la prévention du mal-être au travail est la difficulté de faire un diagnostic de la situation.

Le RH et le manager de proximité font partie des rouages importants d'une politique préventive des risques psychosociaux et des mesures qui vont favoriser le maintien dans l'emploi des seniors en étant à l'écoute des collaborateurs qui expriment leur mal-être, leurs difficultés ou en observant les changements de comportements collectifs et individuels (repli sur soi, conflits ou irritabilité), en partageant certains indicateurs d'alerte avec le médecin du travail (baisse de productivité, absentéisme répété, agressivité), en accompagnant les personnes qui reprennent leur activité professionnelle après plusieurs mois d'arrêt de travail pour raison de santé... enfin en intégrant dans les EAEA la connaissance des facteurs de risques psychosociaux et l'évaluation du bien être de l'équipe tout autant que sa productivité, les deux étant liés.

Une gestion anticipée du risque d'inaptitude pour les salariés vieillissants apparaît nécessaire par des actions de formation, de définition de parcours de mobilité et d'adaptation des postes de travail aux salariés.

Dans ce schéma d'anticipation et de gestion du risque, il peut être fait appel aux conseil des antennes régionales de l'ANACT dont l'une des priorités fixées par l'état est la gestion des âges.

La plate forme de la gestion des âges de l'ANACT

Site "Fifti.com" : Outil de gestion des secondes parties de carrière

Les cas de suicides de salariés sur leur lieu de travail ou ceux dont les causes professionnelles sont avérées par les tribunaux (PSA, EDF, le Techno Centre de Renault ou La Poste) posent la question de la responsabilité des employeurs.

Il est à noter que les mesures généralement adoptées par les entreprises s'orientent essentiellement autour du management de proximité : on assiste à un « recentrage du management sur les hommes et non plus exclusivement sur les projets ». (RH & H n°24 – janvier 2007)

Les principales mesures du plan d'action chez Renault :

• Renforcement du management des équipes,

• Amélioration des conditions de vie au travail,

• Optimisation de la gestion des compétences,

• Meilleure planification de la charge de travail,

• Mise en place de nouvelles ressources.

Les principales mesures du plan d'action chez EDF :

• Création d'un observatoire de la qualité de vie au travail

• Renforcement du dispositif éthique

• Mise à disposition des salariés d'une ligne téléphonique d'écoute

• Amélioration du management de proximité.

PSA Peugeot Citroën a mis en place des « cellules de veille » pour les « personnes en détresse ».

Pour Michel Debout (psychiatre, professeur de médecine légale, Vice-président de la section travail au conseil économique et social) qui préside l'Union nationale pour la prévention du suicide (UNPS), « le lien entre suicide et travail apparaît souvent comme une évidence même si la personne rencontre des difficultés personnelles qui jouent également un rôle important (rupture dans un couple, deuil, sur-endettement...) dans le passage à l'acte. »

Entreprise&Carrière n° 861 du 12 au 18 juin 2007.

Pour Philippe DAVEZIES, maître de conférences en médecine du travail à l'Université de Lyon « Cette intensification du travail qui frappe l'ensemble des secteurs, privé comme public, se traduit par des pathologies de sur sollicitation. Les troubles musculo-squelettiques, dont le nombre a littéralement explosé ces dernières années, sont les plus connus, mais on peut citer également le surmenage ou l'épuisement professionnel.

Seconde évolution forte à mes yeux : l'explosion de la souffrance psychique. Il y a la montée, chez les salariés, d'un sentiment d'absurdité. Avec un décalage croissant entre le discours sur la communication, la capacité d'initiative, la mobilisation de l'intelligence et des décisions sur le terrain qui vont à l'encontre de l'efficacité recherchée. Des cadres sont incapables d'expliquer la cohérence des réformes. Beaucoup de salariés ne savent plus ce qu'est un travail de qualité, ou ce qui est juste et ce qui ne l'est pas. Il y a une perte de repères communs qui engendre une souffrance. Souffrance qui peut déboucher sur des troubles du comportement, la prise de médicaments, mais également sur des troubles psychiques, voire des suicides. Cette perte de repère laisse la porte ouverte à des comportements inquiétants qui relèvent de la perversion, du harcèlement. »

Extrait d'une interview réalisée en 1999 – Ph. Davezies

Pour Jean-Pierre Le Goff, Sociologue et chercheur au CNRS, les outils d'évaluation de la performance, parfois mal expliqués ou mal appliqués, combiné au « modèle de la performance sans faille », modèle qui relève du fantasme, peuvent générer une blessure narcissique profonde en cas d'échec, car c'est l'ensemble de la personnalité qui est alors remise en cause.