La volonté de la Caf de la Vienne de réaliser auprès de l'ensemble de ses salariés une mesure du stress résulte :

• d'une actualité importante autour du thème de la santé au travail et des risques psychosociaux (stress, troubles musculo-squelettiques), relayée par les médias ;

• d'un contexte professionnel marqué par une forte tension sur la charge de travail et des incertitudes quant à l'avenir ;

• d'une vision partagée de la direction, des membres du CHSCT et du médecin du travail de travailler sur le thème de la qualité de vie au travail en s'appuyant sur les difficultés concrètes exprimées par les salariés dans leur quotidien professionnel.

Elle s'est traduite par la réalisation sur le premier semestre 2008, d'une enquête dont l'exploitation a été confiée à une étudiante en master professionnel de psychologie du travail et ergonomie, Mle Kathyna LAVAL (1^[1]).

Au cours de la seconde quinzaine de janvier, un questionnaire a été diffusé à l'ensemble des salariés, sous une forme papier, avec un accompagnement spécifique assuré par Mle LAVAL et les membres du CHSCT (réunions d'information dans les services).

La centralisation des questionnaires complétés, la production et l'analyse des résultats ont été réalisés par Mle LAVAL au cours des mois de février et mars, avec l'appui technique de l'unité « psychologie du travail » de l'université de Poitiers.

Le WOCCQ (WOrking Conditions and Control Questionnaire) est une méthode de diagnostic collectif des risques psychosociaux liés au travail.

Il a été conçu comme un outil pratique pour aider les acteurs de la prévention à diagnostiquer les situations de stress en entreprise et à mettre en place une politique de prévention.

Le stress en milieu professionnel est considéré comme « une réponse du salarié devant les exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources nécessaires et auxquelles il estime devoir faire face ». Cela signifie que :

• le stress est un phénomène subjectif : il dépend de l'évaluation faite par le salarié des contraintes de son environnement de travail ;

• le stress est lié au sentiment de contrôle (ou de perte de contrôle) qu'a le salarié sur son environnement de travail ;

• Les dimensions de l'environnement de travail sont au nombre de six : les ressources disponibles, la gestion de la tâche, les risques, la planification du travail, la gestion du temps, l'avenir.

Le questionnaire permet de mesurer le sentiment de perte de contrôle sur chacune de ces dimensions. Il est complété par un relevé de situations à problèmes (dans la limite de trois par répondant).

Le taux de participation atteint 66%, soit les 2/3 des salariés de la Caf. Ce taux satisfaisant amène à considérer les données recueillies comme représentatives de l'ensemble du personnel et rend possible une analyse par catégories de salariés.

A l'échelle globale, le stress ressenti par le personnel de la Caf de la Vienne se situe à un niveau « dans la moyenne » (en comparaison d'un échantillon de référence composé de 8 000 sujets).

La perte de contrôle est plus forte sur la dimension « Planification ». Cette dimension, qui traduit le niveau de maîtrise de sa propre charge de travail (adaptation du rythme de travail, anticipation de la charge, autonomie dans l'organisation de son travail, de ses pauses, de ses congés...), est soumise à un risque de perte de contrôle en situation de forte activité.

L'analyse par catégorie de salariés permet d'aboutir aux conclusions suivantes :

• L'ancienneté dans l'organisme et la catégorie d'emploi occupé n'ont pas d'effet significatif sur le niveau de stress ressenti.

• Les salariés en contact avec le public ressentent un niveau de stress plus élevé.

• Les salariés du département Prestations ont une perception du stress plus forte. Elle se traduit par un contrôle faible sur la dimension de l'avenir, c'est-à-dire une perte de repères quant à l'évolution du métier, du service à l'allocataire et plus généralement de l'évolution de la société.

Parmi les situations à problème les plus souvent évoquées (par au moins le quart des répondants) figurent :

• La surcharge de travail,

• Le climat des contacts avec les allocataires (en termes d'agressivité mais surtout de détresse),

• Le manque de formation qui ne permet pas de maîtriser la législation et les outils.

Enseignements et pistes de progrès

L'analyse des résultats de l'enquête montre que les salariés de la Caf de la Vienne ressentent des situations de stress professionnel. Bien que la mesure du stress ressenti soit dans la moyenne, il convient d'identifier et de corriger les situations de travail qui génèrent du mal être pour les salariés concernés.

Cela suppose une montée en compétence collective entre les représentants du personnel, l'encadrement et la direction sur l'identification des situations de stress et l'intégration de la dimension du bien être au travail dans nos projets de réorganisation de secteurs.

L'analyse des résultats pose également la question centrale de la gestion des compétences : plus le salarié se sent à l'aise dans l'exercice de sa mission, moins il éprouve de pénibilité au travail.

Il importe d'être vigilant sur le niveau d'actualisation des connaissances techniques des salariés et mettre en adéquation pour chaque salarié les missions confiées aux compétences réelles.

Enfin, le stress étant par essence un phénomène subjectif, il convient de prévoir un accompagnement à la gestion individuelle du stress (pas uniquement professionnel) pour les salariés qui le souhaitent.